ビックカメラの名物販売員に話を聞く連載企画「ビックな仲間たち」。第9弾は有楽町店でリフォームコーナーを担当する小沢博樹さん。新卒でビックカメラに入社して18年。小沢さんは家電コーナーで経験を積んだのち、入社10年目のときにリフォームコーナーへ異動しました。

ビックカメラのリフォームと聞いて、ピンと来ない方も多いかもしれません。そこで今回はビックカメラのリフォームに約８年間携わっている小沢さんに、具体的なサービス内容やリフォームをビックカメラに頼むメリット、仕事へのこだわりや想いなどをお聞きしました。

立ち上げ当時は手探りからスタート

──まずは小沢さんのご経歴を教えてください。

私は2006年に新卒でビックカメラに入社しました。最初の配属は池袋本店の家電コーナーです。調理家電を皮切りに、冷蔵庫を扱う大型家電コーナー、エアコンを扱う季節家電コーナーなど、いろいろなコーナーを担当しました。リフォームに携わるようになったのは、２店舗目の大宮西口そごう店からです。大宮西口そごう店で新たにリフォームコーナーをつくるタイミングで家電コーナーから異動し、立ち上げメンバーとして参画しました。それから現在まで約8年間、リフォームコーナーを担当しています。

──立ち上げのときは大変なことも多かったのでしょうか。

当時は、ビックカメラがリフォーム事業に取り組むようになってから１年が経過する頃でした。店舗にも社内にも十分なノウハウが蓄積されていなかったため、正直なところ手探りで進めることも多かったです。研修を受けて知識を得つつ、実際にお客様とお話をしながらいろいろなご提案方法を身につけていきました。家電の知識も一部は役に立ちましたが、内装や外装については一から覚えなければならず、まるで新しい職場に入ったような感覚でしたね。

──現在の一日の主なスケジュールや仕事の流れを教えてください。

午前中は、前日の夜にご案内したお客様のお見積もり訪問日や工事日の設定をしているほか、前日にお見積もりをしたお客様に結果のご連絡をしています。お昼から夕方頃までは、各メーカーに発注した商品の納品日を確認しています。ただ、どちらも開店時間中に行っている業務なので、接客の合間に行うことが多いですね。売場にお客様がいらっしゃるときは、お声がけすることを大切にしています。

ビックカメラのリフォームは水回りから内装、外装まで

──現在、ビックカメラのリフォームコーナーでは、どのようなサービスを提供しているのでしょうか。

ビックカメラのリフォームでは、キッチン、バス、トイレ、洗面化粧台といった水回りのリフォームを中心にサービスをご提供しています。ほかにも、畳や障子の張り替えといった内装関係、屋根や外壁塗装の外装関係のリフォームも承っています。
※屋内・屋外のリフォームは、対応可能店舗や地域に限りがあります。

──具体的にどこのリフォームを依頼されるお客様が多いですか？

当店で一番多いご依頼は、トイレのリフォームですね。じつはコロナ禍でトイレのリフォーム依頼が増加しました。

──リモートワークでご自宅にいる方が増えたからでしょうか。

リモートワークが増えて、これまで自宅で仕事をしていなかった方たちが毎日のように自宅で過ごすようになると、光熱費が上がりますよね。じつはトイレ設備が古いと水道代が高くなるのですが、それに気づかれて来店されるお客様が多数いらっしゃいました。あの頃はなかなか旅行にも行けなかったので、トイレに限らず、家族旅行の予算をリフォームに回すという方が多かった印象です。

──古いトイレと新しいトイレで、水の使用量はどのくらい変わるのですか？

各メーカーで多少異なりますが、一般的に古いトイレの場合は一回流すのに13リットルの水を使っています。それに対して、現在の最新モデルの場合は3.8リットルです。

──３倍以上も差があるのですね！ それは水道代にも差が出ますね。

もちろん使い方によっても異なりますが、古いトイレと新しいトイレでは１年間でおよそ１万4,000円の差が出ます。さらに温水便座の節電機能を使えば、年間１万7,000円ほど変わるご家庭もあるのです。

私たちがいまお出ししているトイレのリフォームプランは、お安いもので17万円ほど （標準工事込み）です。トイレの耐用年数が10年から15年程度であることを踏まえつつ、具体的な数値をお示ししながらお客様に適したご提案をしています。

お掃除のしやすさを気にする方が多い

──最近のトレンドについても教えてください。お客様からはどんなお問い合わせが多いのでしょうか。

じつは年明け以降、高級ゾーンと呼ばれる商品の問い合わせが増えてきました。バスのリフォームで言えば、浴槽に浸かったときにお湯を肩から浴びられるものやジャグジー付きのもの、天井にシャワーが埋め込まれていて全身でお湯を浴びられるものが人気です。

また、お部屋の壁紙の張り替えニーズは常に高いのですが、特にアクセントクロスを求めるお客様が多いですね。お部屋の壁紙を４面とも同じものにせず、１面だけ異なる色や柄入りのものにすることで、おしゃれな空間づくりができます。

最近は、「エコカラット」（LIXILで商標登録された内装用壁材）というタイル状の壁材を希望されるかたも増えてきていますね。エコカラット はおしゃれでありながら、調湿や脱臭という機能も備えているのが人気の理由です。

──お客様から特に反響が大きい新商品はありますか？

バス関係では、壁につける棚やシャワーフック、鏡がマグネットで付けられている商品が人気です。浴室の壁はどこでもマグネットがつくので、お客様の使いやすいように調整が可能です。特に水回りは「お掃除のしやすさ」を気にする方が多い分、お客様からの反応も良いですね。リフォーム工事で壁に取りつける作業がないので、お値段を抑えられるというメリットもあります。

なじみのお店に依頼する安心感

──リフォーム事業に取り組む企業が多数あるなかで、ビックカメラに依頼するメリットを教えてください。

一番は支払方法だと思います。ビックカメラのリフォームでは、10万円以上、500万円未満のお支払いについて、手数料が一切かからない分割払いを選択できるんです。

たとえばリフォーム代金が400万円のとき、一括でのお支払いが難しいかたや、契約時の頭金と引き渡し時の完工金に分けても手が出しにくい方は少なくありません。本当はリフォームをしたかったけれど諦めたり縮小したり……ということはせず、ぜひ「ビックの分割払い」を利用してご希望のリフォームを実現してほしいです。

ほかの量販店と比較したときに、同時にご提案できるリフォームの数が多いのもビックカメラをご利用いただくメリットです。水回りに加えて内装や外装、戸建ての場合は白アリやネズミの駆除といった害虫・害獣の駆除まで承っています。部分的なリフォームに留まらず、お家を幅広くサポートできるのがビックカメラの強みです。

──害獣駆除まで対応しているとは驚きました！ ハウスメーカーに対する強みはありますか？

お客様が希望されるメーカーの商品をご提案できることですね。ハウスメーカーによっては、そもそも選択できるメーカーに限りがある場合もあります。一方でビックカメラはメーカーを問わず、組み合わせも自由です。お客様のご希望に寄り添いながら進められるのは、私たちの強みですね。

──お客様の中には、他社の見積書をお持ちになる方もいらっしゃいますか？

結構いらっしゃいますね。「ビックカメラで同じように工事をしたらいくらかかるの？」「これって高くないの？」と尋ねられる方が多いです。私たちがご提示する金額にご満足いただいたり、金額に差がない場合も、ビックの分割払いが後押しになってご契約いただいたりしています。

以前は、家を建てたハウスメーカーでのリフォームでないと不安！という方が多かったのですが、最近はむしろ「ハウスメーカーに頼らないで一つひとつ自分で選びたい」「普段から利用しているお店に依頼したい」という声をよく聞きます。実際にお客様からは「ビックカメラでリフォームができるなら依頼したい」「なじみのお店に依頼すると安心感がある」と言われることが多いですね。

20年や25年先まで見据えたご提案をする

──リフォームコーナーで働いてきたなかで、印象に残っているエピソードはありますか。

リフォームコーナーに異動して間もない頃に、中古マンションの水回りリフォームで新婚のご夫婦を担当したときのことです。少しでもお二人の理想に近い新居になるよう、３、４カ月ほどかけて何度もお話をしながら進めました。完成した現場で「理想通りのリフォームができた」と言っていただいたときは、とてもやりがいを感じましたね。

──理想通りという言葉にすべてが詰まっていますね！ 反対に、リフォームの難しさを感じることはありますか？

必ずしもお客様が思い描いたようにならないときがあることです。まずはご来店されたお客様からいろいろとヒアリングをするのですが、いざ現場に行ってみると、当初想定していたご提案ができないことがあります。たとえば、キッチンのリフォームを承ったときのことです。現場で食器棚を取り付ける場所を確認したところ、お客様が希望されていた商品では窓に被ってしまうことがわかり、商品を選び直していただいたことがありました。

──たしかに、現場に行って初めてわかることも多いですよね。

リフォームの難しさを感じる一方で、お客様のご自宅や新居への訪問は新たなご提案ができる機会でもあります。トイレのリフォームを依頼されたお客様のご自宅を訪問した際、「ついでに洗面所も見ていってもらえる？」と言われたことがありました。

すぐに蛇口の古さに気づき、「新しい蛇口に取り換えると水漏れを防いで節水にもつながる」とお伝えしたところ、お客様にも喜んでいただけましたね。お客様も気づかれていないことに気づいてご提案できるのは、現場に行けるからこそだと思います。

──プロ目線で気づいてご提案してもらえるのは嬉しいですね！

リフォームは一生に一度、という方も少なくありません。だからこそ現状の困りごとだけをヒアリングするのではなく、20年や25年先を見据えたお話をしながら、お客様が気づかれていないところまでご提案するようにしています。リフォーム工事が終わってから「ここもやっておけば良かった」となるのは絶対に避けたいですね。

学びの場所から挑戦できる場所へ

――今後の目標や挑戦してみたいことがあれば教えてください。

現在はリフォームスタイリスト2級 【※】の資格を持っているのですが、スキルアップのためにカラーコーディネーターの資格も取れたらと思っています。最終的に資格が取れるかは別として、勉強することで実務に活かせる学びを得たいですね。

じつはいままさに新たな挑戦もしていて……。日々の接客を通して需要を感じた「ペットリフォーム」を本部に提案してみたところ、ちょうど本部でも同様の案が出ているとのことでした。そこで、まずは有楽町店を一号店として始めることになり、今年の年明けからリフォームコーナーの中にペットリフォームのコーナーをつくりました。当店の結果次第でほかの店舗への横展開が決まるので、がんばらなくてはと思っています！

【※】住宅リフォームに関する専門知識や提案力を認定する資格制度。インテリアや設備、施工方法など幅広い知識を備え、顧客の要望に応じた適切なリフォームプランを提案できる人材の育成を目的とする。

──社員の挑戦を後押ししてくれる環境が整っているのですね。

入社当時、ビックカメラは私にとって学びの場所でした。商品のことから接客のことまで、多くのことを先輩方から教わりました。お客様や職場の仲間に支えられて経験を積んできたいま、ビックカメラは私にとって挑戦できる場所です。

「お客様にとって一番良いことは何か」「どうしたらお客様に喜んでいただけるか」を考えながら、ご来店くださる方のために、これからも挑戦を続けていきます。

──最後に、ビックカメラのリフォームサービスを利用してみたい方に向けてメッセージをお願いします。

リフォームをやりたいと思っているけれど、「どこに相談すれば良いかわからない」「何から始めれば良いかわからない」という方は、まずはお気軽にご来店ください。普段のお買い物ついでに、リフォームコーナーに立ち寄っていただければと思います。

リフォームは一生に一回、多くても二回ほどしかしないものです。お客様にはぜひ、夢を見ていただきたいですね。最初はわがままな夢でも構いません。ご自身がやりたいと思うリフォームをすべて詰め込んで話しにきてください。