ビックカメラの企業理念である「お客様喜ばせ業」を体現し、貢献した従業員を表彰する「第一回 お客様喜ばせ大賞」の年間表彰式 が開催されました。全５部門の中から、BIC WAVE編集部では全国3,000人の販売員の頂点を決める「接客コンテント」の決勝戦に密着、受賞者のインタビューと共に、熱い想いをお届けします。

ビックカメラが掲げる“お客様喜ばせ業”とは

2024年11月6日、東京・椿山荘で『お客様喜ばせ大賞』の授賞式を開催。会場に潜入すると、全国から招待された各部門の授賞が集まっており、祝福ムードに包まれていました。

ビックカメラの掲げる“お客様喜ばせ業をつなぎ、期待を超える”というパーパスのもとに、「お客様の声部門」「ハンドレッド計画部門」「接客コンテスト部門」「法人ベストセールス部門」「フォトコンテスト部門」の５部門を表彰します。

大注目の「接客コンテスト部門」が始まった！

「接客コンテスト部門」では、接客技術と専門知識を競い合い、決勝まで勝ち進んだ４名が、この椿山荘で実技をして優勝者を決定します。彼ら４名は、いずれも高い専門知識を持つ『ビックカメラマイスター』の資格を持っており、接客技術に加え、知識力も十分 ！　一体どんな結果になるのでしょうか？

コンテストのルールは、４名それぞれが普段接客している商品を使って、制限時間10分で、お客様役の社員に商品の説明をするというもの。今回は、冷蔵庫、炊飯器、掃除機、カメラの４ジャンルに。４名が所属する各店舗の従業員から「頑張れー！」という応援の声が響きます。会場内の盛り上がりがすごいです！

冷蔵庫を使って接客をする片見彩花さん。「これから子どもが生まれて家族が増える」という男性に寄り添い、ニーズをうまく引き出しながら、ぴったりの商品を選んでいきます。

お米マイスターの資格も持つ森亮介さんは、炊飯器の接客がお見事！　「炊飯器が壊れているとは……、一大事ですね！」など、軽妙な会話を織り交ぜ、会場は笑いの渦に包まれました。

石田ローバージェイヤーさんは親身な接客で、お客様と一緒に掃除機を試しながら楽しく選んでいきます。感情豊かで、愛され度No.１！

勤続24年の大ベテランの成田孝之さんは、カメラの知識も豊富。自分が撮影した写真をサンプルとして見せながら、お客様が何を撮りたいかを探っていく会話力のスキルも高い！

たった10分でどこまで説明できるのだろう？と思いましたが、何気ない会話から、お客様の生活スタイル、家族構成、いま使っている商品の不満点、どんなニーズを持っているのか、そしてお客様に最適な商品は一体どれか……どんどん引き出していく話術にびっくり！　

さらに深い知識で、「へー、そんな機能がついているんだー！」と取材している筆者もグイグイ引き込まれ、「え、欲しいかも！」と思うほど。10分があっという間に感じました。

こんなに寄り添って、自分に合った商品は何か一緒に考えてくれて、さらに思わずクスッと笑ってしまうユーモアまで。会話そのものが楽しい！　そして何といっても、販売員の方々の笑顔がとっても素敵。みんなキラキラ輝いて見える（お世辞じゃなくて！）。

みなさん本当にこの仕事が大好きで、お客様を喜ばせよう、本当におすすめできる商品を届けようという熱い気持ちが、どの方からも伝わってくる。「ファンになるお客様が多い」というのも納得です。もうこれは、誰が優勝してもおかしくない！

優勝は誰の手に！？

そんな中、接客コンテスト部門で『お客様喜ばせ大賞』最優秀賞に輝いたのは……天神２号館 の成田孝之さん。名前を呼ばれた瞬間、会場からは大きな歓声がワッと湧き上がりました！

3,000人の頂点に輝いたのは天神２号館・成田孝之さん

それではさっそく、成田さんに接客への情熱や大会に向けた想いをお伺いしましょう。

──成田さん、おめでとうございます！　素晴らしい接客でした。普段の成田さんのお仕事ぶりを教えていただけますか？

私は福岡県にある天神２号館のカメラコーナーで責任者を務めています。学生層やファミリー層などの若い人たちも多く、幅広いお客様にお越しいただいています 。

──成田さんが ビックカメラで働き始めたきっかけを教えてください。

私は人と接することが好きで、もともとは教員を目指していましたが、残念ながら教員試験に落ちてしまい……遅ればせながら就職活動を始めたんです。でも自分は事務職やデスクワークは絶対に向いていない。やはり人と触れ合う仕事がしたい。そこでビックカメラを志望しました。

現在は福岡県の天神で働いていますが、もともとは北海道の出身で、入社１ 年目は札幌店のオープニングスタッフだったんですよ。そのときはまだ知識も何もないままカメラコーナーに配属され、それから約24年。途中で家電の販売なども経験しましたが、お客様への接客を通じて、僕自身もカメラをどんどん好きになっていき、いまでは「フォトマスター準一級」の資格を取得するまでになりました。

その後、千葉県の船橋駅FACE店が新たにオープンすることになり、その立ち上げに参加しました。船橋駅FAC E店で勤務したのち、再度札幌店に戻り2020 年から天神２号館へ。北から南への大移動ですね（笑）。

──現在はどんな仕事をされていますか？　

責任者としてマネジメントに専念をする道もあったのですが、私はやっぱり現場が大好きだったので、接客スペシャリストの社内資格「ビックカメラマイスター」を取得して、現在も接客に情熱を注いでいます。

どうしても現場を離れると、この感覚は鈍ってしまうものです。お客様に寄り添う、その気持ちや感覚を忘れたくない。だから私は迷わず、「売場に残りたい」と言いました。接客 をする売場こそが、私の働く場所なんです。

──“接客一筋”の成田さんの熱い想いが伝わってきました。日頃の接客で心がけていること、大切にしていることは何ですか？

接客は毎日が本番です。一番には「お客様に喜んでいただく」ということを日々考えています。商品をおすすめしていると、機能についてなど、どうしてもこちら側が話すことが多くなりがちです。

お客様主導で会話を進めたいので、成田：お客様＝６：４くらいで話ができたらいいなと常に考えています。それを心に留めておかないと、実際は成田：お客様＝８：２くらいになってしまうので（笑）。

あと、誰でも初対面の相手と話すときには緊張して話しづらいものです。私はお客様に少しでもクスッと笑ってもらい、心が和むような瞬間を作れるように意識しています。
たとえば、カメラの構え方をレクチャーしながら、「プロのカメラマンと同じ持ち方ですよ！」とお伝えすると、みなさんクスッと笑顔になってくれます。こういった何気ない瞬間をいつも大事にしています。

──お客様とのコミュニケーションで意識していることはありますか？

会話が弾むように、普段からカメラ以外の情報も仕入れるようにしています。たとえば今話題になっているニュースは何か、若い人達の間で何が流行っているのかなどです。　

福岡なのでソフトバンクの試合を観に行くお客様には、「どこの席ですか？　そこならこの望遠レンズがあると、バッターボックスの選手の顔まで撮れますよ」と、自分がスタジアムから撮った写真をお見せしたり します。お客様が実際に使っているシチュエーションを想像できると会話も弾みますよね。

アイドルのライブに行くお客様に双眼鏡のご案内をするときには、「○○さんは赤ですよね！」と担当カラーを伝えるとすごく喜んでくださいます。「あ、この販売員さん知ってるな。わかってくれそうだな」と、お客様の記憶に少しでも残るような接客をいつも心がけています。

──特に印象に残っているお客様との忘れられないエピソードはありますか？

船橋駅FACE店から札幌店に異動するときの話です。私宛にいつもご来店いただける常連のお客様がいらっしゃったのですが、最終日にわざわざ会いに来てくださったんです。

それだけでも、とても嬉しかったのですが「最後だから、そのレンズを買っていくよ」とご案内をさせていただいた商品を購入してくださいました。このときのことは私の中で、いまでも忘れられない思い出となっています。

他には、「こんな写真撮ってきたよ」「ここがわからないんだけど」「新製品はどうなの？」と、よく足を運んでくださるお客様がいらっしゃるのですが、カメラの悩みを聞いたり、ときには世間話をしたりと、その時の時間は何より楽しいですね。お客様が会いに来てくださることは本当に嬉しい限りです。

人からものを買うと、「あー、あのとき、こんな話をしたよな」とか、その時の情景も思い出せます。特にカメラは思い出を切り取るもの。家族や人生の記録に欠かせないものです。カメラを購入するときの思い出も一緒に持ち帰っていただきたいですね。

──最後に成田さんにとって、“接客”を一言で表すと何でしょうか？

買い物は最大のレジャーと言いますが、接客もまさに“最大のレジャー”だと思っています。まずはお店に遊びに来て欲しい。本当に楽しんだ者勝ち。お客様に負けないくらい、私もお客様への接客を毎日思いっきり楽しんでいます！

お客様に喜んでいただく接客を追求

最後に、『お客様喜ばせ大賞』について、取締役 執行役員の根本奈智香さんに話を聞きました。

──『お客様喜ばせ大賞』を開催するに至った理由を教えてください。

1978年のビックカメラ創業以来、私たちは「お客様喜ばせ業」を受け継いできましたが、時代の変遷に伴い、2024 年に企業理念を再定義しました。それは、「“お客様喜ばせ業”をつなぎ、期待を超える」というもの。

その「お客様喜ばせ業」を体現している従業員に感謝の意を表すると共に、その努力やマインド、スキルを皆で共有し、切磋琢磨していくきっかけになればと、今年から社内表彰制度『お客様喜ばせ大賞』の開催を決定しました。

──その中で、「接客コンテスト部門」を設けた目的や狙いはありますか？

ビックカメラの強みは「人」です。お客様に喜んでいただきたいという真心と高い専門性。この２つの要素に対して主体的に磨き続けている販売員が全国の店舗にたくさん勤務をしています。そんな販売員の向上心やチャレンジ精神を我々経営陣や店長たちが支援していく環境をしっかり作っていきたい、そんな想いがあります。これは、2023年から始まった、専門職としてのキャリアコースである「ビックカメラマイスター」という制度も同様の意図がありました。

──実際に接客コンテストを振り返ってみて、いかがでしたか？

今回、コンテストを開催して、決勝戦まで勝ち進んだ４人の 参加者から接客にかける熱い想いを感じることができました。成田孝之さんをはじめ、商品を通じて豊かな生活を提案したいという強い想いを持つ販売員が当社にはたくさんいるのですが、そのノウハウがその人だけのものとして閉じてしまっていることが多いので、こういった機会にそのノウハウをもっと広く伝えられたらと思っています。

──最後に根本さんがお考えになる接客の魅力とは一体なんでしょうか？

人と人がつながることでの真心、優しさ、おもてなしの心、そういったものが伝わるところが魅力ではないでしょうか。

いまはネットで何でも買える便利な時代になりましたが、店舗をご利用いただくお客様の声を拝見しますと、私たちの接客に対して、ネットには無い価値を見出してくださっている方が多くいらっしゃいます。
今後もビックカメラでは、お客様に最高の満足と喜びを感じていただけるよう、接客に磨きをかけ続けていきます。

「接客コンテスト」に密着取材をしてみて

「お客様喜ばせ大賞」の接客コンテストは、接客技術や専門知識、そして心からのホスピタリティを競う場でした。

販売員たちは短い時間でお客様のニーズを引き出し、期待を超える提案を通じて感動を生み出しました。優勝した成田孝之さんをはじめ、最終選考に残った方々は、みなさん、会話力、知識、笑顔を駆使し、まさに「お客様喜ばせ業」を体現。

彼らの情熱やノウハウは、企業理念の本質を伝え、社内外でのさらなる成長を促します。ビックカメラの「人」の魅力が輝く素晴らしい大会でした。