時短の科学

経営者から現場の店長まで必読の書。

非製造業の生産性向上を初めて体系化！
6ステップ 14のアプローチで時短は実現する！

●99％の時短は間違っている
●非製造業の生産性向上を初めて体系化！
●図解と事例で頭がスッキリ
●労働時間↓と顧客満足↑を同時実現
●生産性の研究者が現場1000回で理論化した14のアプローチ
●忙しい時間帯ではなく、ひまな時間帯に着目せよ


【目次】
序
第一章 なぜサービス業では時短が進まないのか
・製造業とサービス業の最大の違いは、在庫可能かどうか
・ラーメンを速く作るだけでは限界
・大半の会社は適切な人員配置、シフト管理ができていない
・「地獄の白菊」と呼ばれたホテルが見違えた
・「人手不足は本当なのか」と疑ってみる
・手間が増えて、股裂き状態に
・トヨタ生産方式はスーパーから学んだ
・サービスは要求と行動の共通部分
・顧客満足が従業員のモチベーションを生む
・「人手不足は生産性が低い証拠」
・リアルタイム・サービス法こそ生産性向上の鍵

第二章 生産性が上がり、時短が進む方法
◆現状を把握する
・プロット分析 〜感覚的な議論はやめよう〜
人手不足が消えた石和健康ランド
フロントは「二人減」を達成
・業務・人員推移グラフ 〜忙しい時間でなく、ひまな時間を探せ〜
・低い波をコントロールする 〜残業時間の削減は後回しに〜

◆人員配置の無駄をなくす
・リアルタイム・サービス法 〜「場所」「時間」「情報」を顧客に近づける〜
作り置き料理をやめた大型旅館
赤字から脱却したイーグルバス
・小ロット化 〜こまめにするほうが効率的〜
・マルチタスク化 〜従業員の連携が進み、突発的な稼働に対応〜
給与体系を一本化してマルチタスクへ
客離れした危機こそ挑戦するチャンス
・稼働対応労働時間制 〜状況にわせてこまめにシフト変更〜
忙しくないときは、早く帰ることができる
残業時間を二〇〜二五％削減

◆作業の無駄をなくす
・サービス・キネティクス原則 〜「スタッフの行動」と「顧客の要求」を重ねる〜
感覚的に評価しない
肥満治療病院の「手作り動画」
機械化に向く現場、向かない現場
・ムラとムダを削る標準化 〜マニュアルがサービス品質を上げる〜

◆要求を理解する
・おもてなしピラミッド 〜会話へのステップをつくる〜
【観 察】 アポなしで顧客訪問する信用組合
【笑 顔】 顧客に安心感を示すメッセージ
【あいさつ】 患者の満足度が上がり、赤字病院が黒字に転換
【会 話】 うっとうしいほど顧客に気配りする人気ビジネスホテル

◆事業戦略を立て直す
・大口取引よりも、小口取引 〜口取引で生産性向上〜
・作業平準化のビジネスモデル 〜繁忙期の需要を崩し、閑散期の需要を創る〜
売り上げ狙いの設備投資は時代遅れ
・お客ありきの事業モデル 〜制約を原動力に変化〜
三代にわたって業態転換

◆データで評価する
・スタッフと設備の効果を計る 〜現場を評価する三指標〜
人時生産性を四倍に引き上げて人気旅館に

第三章 サービス業の生産性はどこまで高められるか
・世界的な人口減少時代を迎える
・世界の賃金格差は縮小して同一になっていく
・制約条件から戦術を生み出すことが大事
・現場には悪循環と好循環しかない

おわりに