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生産性出版|JAPAN PRODUCTIVITY CENTER

カスハラ・クレーム予防の教科書 社員を理不尽から守り抜く

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商品について

基本情報

商品名 カスハラ・クレーム予防の教科書 社員を理不尽から守り抜く
型番 カスハラクレームヨボウノキヨウカシヨ
メーカー 生産性出版|JAPAN PRODUCTIVITY CENTER
商品コード 15004546
メーカー発売日 2026年03月26日

商品の特徴

本書は、理不尽なクレームやカスタマーハラスメントから現場を守るための実務書です。
著者自身、鉄道会社の現場で受けた暴言や嫌がらせがトラウマとなり、なぜ日本ではカスハラがなくならないのかを問い直す。
近年のクレームは悪意や計算を伴い、従来の精神論では対処できない。
求められるのは、個人に我慢を強いるのではなく、戦略と仕組みで現場を守ること。
本書は現実に即した実効性ある対策を、現場視点で提示します。

【目次】
はじめに 「理不尽なクレーム」は予防で阻止できる
第1章  価値 お客様サービスとは何か
第2章  基軸 自社事業の原点から問う
第3章  構造 なぜクレーム・カスハラが多発するのか
第4章  調整 期待値ギャップを埋める
第5章  予防 クレームは「起きる前」に防げる
第6章  対処 理不尽なクレームに出会ったとき
おわりに もう、誰かの犠牲で成り立つサービスはやめよう

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